Usability Failure : Internet Banking de la Banca Transilvania
Povestea incepe intr-o dimineata, cand, satul peste cap de prostia functionarelor de la cea mai proasta banca din Romania, ma decid sa ma mut cu tot cu card, acte, valuta si lingouri la alta banca, una care sa-mi respecte macar dreptul de a face ce vreau cu banii mei, si la care sa nu fiu intrebat “Aveti cont la noi?” de fiecare data cand vreau sa retrag bani.
Si cum din research-ul meu a iesit ca as putea avea incredere in Banca Transilvania si ING (dar asta e alta poveste; btw, astept si acum cardul pt care am facut cerere acum o luna), hop si eu la banca. Surprinzator, nici o casiera ciufuta, nici un zambet de “a mai venit unu’ la banca si ma intrerupe din jocul meu de solitaire”, doar fete zambarete si amabile. That’s strange. Dupa primul cont, mai tarziu, vine si al doilea, pe pfa de data asta. Dupa un munte de hartoage si un numar infinit de dat cu semnatura si postat nume peste tot, ma gandesc sa-mi fac si Internet Banking, ca tot platesc cu cardul tot ce apuc. Inca un munte de hartoage ….
Buun, trec cele 2 saptamani regulamentare, si ma trezesc cu alte hartii, de data asta securizate, cu pin-uri, iduri, parole, manual de folosire si pasi de urmat. Distractia abia acum incepe.
Prima :
Se acceseaza doar de pe IE. Prima injuratura, ia si cauta IE pe calculator, ca deh, asa-mi trebuie daca am tupeul sa folosesc firefox si opera.
A doua :
Adresa URL-ului este una pe care doar cineva de la B** ar fi putut sa o scoata : https://bt24.btrl.ro/bt24
Acum, eu inteleg rostul securizarii, si poate si al IE-ului, dar nu inteleg de ce s-a ales adresa asta. Nu e usor de retinut si nici macar nu are sens. Ok, internet banking-ul vostru se cheama bt24, ati facut subdomeniu pt el, dar de ce inca un folder cu acelasi nume?
Ca tot e vorba de securitate la https://bt24.btrl.ro apare mesajul inspaimantator : “Operatia a fost refuzata din motive de securitate” . Buhuhu voua, spammerilor, phishing-arilor si celor care nu pot sa retina adresa !
A treia : Cererea de certificat
Conform foii cu instructiuni primite, trebuie sa selectez cerere certificat si sa introduc datele personala si Pin-ul secret. Nu merge. A trebuit sa astept sa treaca week-end-ul ca sa sun la tel verde (0800842824) ca sa aflu ca de fapt trebuie sa scriu cu CAPS LOCK ! De ce? Ca asa trebuie. Buuun, trecem peste. Certificat instalat. Pfiu, am scapat. NOT
A patra :
Logarea se face prin metoda clasica, un user si parola. Numai ca identificatorul, (care nu este numele tau, ca am incercat, este de fapt ID-ul din cele 2 plicuri. Bineinteles, in foi este precizat vag, si suficient de sters incat sa mai sun o data la Support. Smecheria este insa alta : in fereastra de logare sunt 2 campuri (identificator si parola) si o tastatura virtuala, iar pentru a intra in cont, ti se recomanda sa folosesti tastatura lor. Inca o injuratura…
Bun, sa zicem ca am intrat. Ce ma asteapta ? O interfata neprietenoasa, un design simplist si cateva butoane in stanga. Woaaa, pentru asta dau eu 5 RON/luna ? Inca una …
Si mai interesant o sa fie cand voi incerca sa platesc prin interfata, asta bineinteles, dupa o noua runda de aprecieri la adresa asp-istilor care au mesterit mareata aplicatie .
A cincea :
Chiar daca te-ai scotocit prin Windows sa cauti IE-ul, afla ca daca ai Vista instalat, trebuie sa contactezi Helpdesk-ul. Bine ca e gratis …
Ahh, da … Internet Banking-ul nu merge pe nici un browser de Win, Linux sau MAC. Nu stiu cum sa numesc treaba asta, nisare sau prostie ?
Faza cea mai tare, pentru care am sunat pentru a 3-a oara la TelVerde : pentru a te deplasa in campurile care trebuie completate, aplicatia va afisa eroare, daca se foloseste tasta TAB. Selectarea se face doar prin click de mouse. Logic, nu ?
Alte pareri la Costin si Emilian Nedelcu, ceea ce imi confirma faptul ca nu-s eu carcotas. Mai sunt si altii .
Concluzii
- Data viitoare ma documentez mai bine.
- E-banking mai prost, din ce am folosit eu, e doar la BRD. Evident. ING are un device interesant care seamana cu un mini-calculator e buzunar, parea interesant cand l-am vazut, dar nu zic nimic pana nu-l folosesc personal (alo, ING, inca astept cardul…)
- Fetele de la HelpDesk au accent ardelenesc si voce sexy
Auras Geambasu. Blog personal. Marketing si Internet. New Media. Joomla. Traininguri. Wordpress. Guerilla. Web 2.0 Punct
Costin
2 Mar, 2009
Eu am fost doar nemultumit din cauza celor 2 lucruri care l-am spus si pe blog la mine.
In rest, nu cred ca au o problema majora de usability. Vorbim de alt target, de alt serviciu, de alte nevoi ale utilizatorului.
Eu personal vreau ca banii mei sa fie in siguranta si nu sa am friendly urls
sau alte minunatii.
Auras
2 Mar, 2009
De acord cu tine, dar cand dureaza prea mult timp sa vad un amarat de extras de cont, parca ma doare sufletul cand vad unde trebuie sa intru si ce folosesc. Si as mai vrea sa accesez din orice browser, la o adresa usor de retinut. Simplu, sigur si rapid. Si util. Atat
Costin
2 Mar, 2009
Te inteleg, si eu am cateva frustrari din cauza asta insa ma gandesc ca e mult mai ok sa il faca accesibil doar pe o singura usa. E mai usor de pazit, si vorbim de banii tai si ai mei
Auras
2 Mar, 2009
As fi preferat ca usa aia sa fie Firefox
)
Danut Olaru
3 Apr, 2009
Vin si eu langa voi la carcotasi. Daca vrei Internet Banking de la Banca Transilvania,te alegi cu nervi la greu, incepand cu momentul in care ai deschis plicul cu PIN-ul prost tiparit, cu teroarea pe care ti-o provoaca instalarea certificatului (si nu ai voie decat de 10 ori, pentru ca lor le place sa fie in contact des cu clientul si trebuie sa apelezi iar la ei daca nu te pricepi si iti permiti sa gresesti respectand un manual prost de instalare), iar cand ajungi sa vezi extrasele de cont, observi ca datele nu contin ceea ce credeai si ca trebuie sa-ti angajezi un contabil ca sa le citesti. Halal banca !
Auras
4 Apr, 2009
Danut, nu stiu daca sa ma bucur ca avem dreptate sau sa ma intristez sa vad ca e adevarat. Si mai trist e ca am vazut un banner cu BT24 pe diverse site-uri care promova exact accesibilitate, mobilitate, rapiditate …
Cristina
13 Iun, 2009
Daca ma intrebai iti spuneam si eu toate astea…
Auras
13 Iun, 2009
Cristina, data viitoare te tin minte, si te intreb
Sabin
1 Dec, 2009
BT 24 sucks !
Daca vrei sa platesti la ING BANK Bucuresti nu poti pentru ca nu este in meniu.
Sau poti daca esti “Mediu spiritual” si stii ca Centrala inseamna Bucuresti )))
Daca vrei sa trimiti la alt beneficiar nu poti , numa iar daca esti Mediu si stii ca trebuie NEAPARAT sa selectezi pe Beneficiar nou, nu ajunge sa scrii beneficiarul nou.
Poti plati factura RCS – RDS numai intr-o singura filiala fara sa te taxeze , aia de la Banca transilvania desi ei zic ca platile la RCS RDS nu sunt comisionate, dar pe factura RCS-RDS este un cont de la ING BANK, cu care BT te comisioneaza.
Si mai fac si reclama. D-lor daca vreti sa folosesca careva, si aia putini , nu-i bagati in ceata !!
Miculaie
30 Dec, 2009
“Mobilitate
Poti face operatiuni de pe orice computer conectat la internet”
asa suna reclama
orice computer inseamna si linux cu firefox….????
Nu cumva e reclama mincinoasa. Cred ca avem legislatie in directia asta.
Asta e ca aia:”credit doar cu buletinul”
Suntem nesimtit de ignoranti !!!
Auras
30 Dec, 2009
@Miculae nu stiu daca acum BT 24 merge si pe linux, eu am renuntat dupa nici o luna, si n-am mai folosit de atunci.
Dar daca e sa-l cred pe Sabin, s-ar putea spune ca nu s-a schimbat nimic …
Radu
21 Iul, 2010
Ma duc maine la ei sa-i intreb de interfata si toate problemele tale. Daca nu s-a schimbat ceva ma gandesc sa merg catre ING. sunt mai scumpi dar sper ca mai seriosi si mai siguri. Sa stii ca nici bulgarii nu o duc mai bine. Am avut Online Banking de la o banca de-a lor si cam aceleasi patanii am tras. Am scris si eu pe blog, a ajuns postul la cine trebuie si mi-au raspuns ca Multumim pentr feedback si vom vedea ce putem rezolva http://www.panciuc.ro/first-investment-bank/
Auras
21 Iul, 2010
Sa stii ca de online banking ING am auzit de bine. Cat despre BT, e o banca ok, dar doar offline.Pacat de cupoanele alea de Adwords …